Como mensurar e analisar Customer Experience

COMO MENSURAR E ANALISAR CUSTOMER EXPERIENCE

COMO MENSURAR E ANALISAR CUSTOMER EXPERIENCE

Customer Experience é um termo que está no dia a dia dos líderes das principais empresas do mundo. É nessa tecla que batem muitos manuais de Transformação Digital no mundo.

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Independentemente do setor, Customer Experiencies que atendem às necessidades do público-alvo e ajudam a convertê-las em clientes são uma parte crucial do sucesso comercial. No entanto, independente da natureza do negócio, muitas vezes a avaliação das empresas é difícil. Isso torna complicada a determinação de seu valor e a execução de ajustes finos que provoquem melhora no ROI (Retorno sobre o Investimento).

O conceito de Customer Experience ganha força em um momento em que é cada vez mais crescente a concorrência entre as empresas. Além disso, o consumidor está empoderado, com diversas formas de consumir e se nutrir de informação com relação ao que pode adquirir.

Considerando essas fatos, confira abaixo alguns pontos ideais para você que quer melhorar o relacionamento da sua empresa com seus clientes.

Como seu customer enxerga a sua marca?

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O que está ruim? O que está funcionando bem? O que de novo pode ser criado? Essas são perguntas das quais empresas preocupadas com Customer Experience estão constantemente correndo atrás das respostas.

Customer Experience é sobre as interações que seu consumidor/cliente tem com sua marca. A melhora desse contato depende de uma série de fatores. No entanto, no geral, gira em torno da melhora na compreensão das necessidades dos clientes.

Scoring da Satisfação do Cliente

A resposta para melhorar o seu atendimento pode ser encontrada em experiências passadas da sua empresa. Por isso, manter registros é essencial para se ter controle de suas operações. São necessários relatórios detalhados para entender pontos fracos e as áreas de potencial melhoria.

Essa análise pode produzir insights e, inclusive, gerar novas oportunidades de negócio para sua empresa.

Canais de avaliação do cliente

Esse ponto é muito semelhante ao anterior. No entanto, com a criação de canais para que o cliente dê a opinião, a sua empresa aumenta consideravelmente o fluxo de conhecimento. Lembra daquela ideia de que “quem vê uma situação de fora, vê melhor”? É por aí.

Os canais de avaliação podem ser inseridos na sua home page, com a inserção de botões que possibilitem a classificação de um produto por parte do usuário. Você pode também criar um e-mail para sugestões. A intenção é abrir formas de comunicação do seu consumidor com sua empresa.

Engajamento dos funcionários da empresa

Os primeiros que precisam ser convencidos quanto à qualidade do serviço ou produto de uma empresa são seus respectivos funcionários. Ter colaboradores engajados é fundamental para uma empresa em vários aspectos, garantindo um time corporativo mais eficiente.

É necessário investir em pesquisas ocultas e avaliações de desempenho. Com isso, você poderá entender melhor sua equipe. O resultado é a capacidade de equipar e treinar sua equipe conforme necessário.

Taxas de resolução em primeira chamada

Ter um problema com uma empresa costuma ser um inconveniente duplo. Um é pela falha/defeito do serviço/produto, o outro é pela dificuldade em resolver o problema junto ao SAC da empresa. Sabe o ditado “Shit happens”? Pois é. Embora muitas empresas se encham de normas para que seus serviços sejam perfeitos, equívocos acontecem.

Um SAC efetivo terá maior probabilidade de resolver os problemas dos clientes durante a primeira chamada ou um chat on-line. Quanto maior a taxa de resolução na primeira chamada, mais eficaz será o seu serviço.

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. Empresas e organizações de todos os portes utilizam esse método por ser prático e eficaz. Ele consiste em pesquisas online periódicas realizadas com clientes.

A sua empresa é realmente preocupada com o cliente?

Esperamos que ao final do nosso conteúdo você consiga responder à pergunta acima. Conforme falamos ao longo do nosso conteúdo, o consumidor está empoderado, e é imprescindível ter uma boa estratégia de relacionamento com o público. Uma das estratégias para melhorar Customer Experience são as Plataformas Digitais.

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Elas proporcionam o contato entre sua empresa e seus clientes. Recomendamos que você leia também sobre o Liferay DXP, no qual produzimos um conteúdo falando de diversas funcionalidades que podem ajudar na sua estratégia empresarial.

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