Como se sabe, a tecnologia tem impulsionado mudanças profundas na sociedade e nos negócios. Nesse sentido, a Transformação Digital vem como uma grande aliada, implementando as mudanças necessárias para as empresas melhor se adaptarem à Era Digital.
Para muitos especialistas, a Transformação Digital não é um fim, e sim um meio para garantir a sua sobrevivência. Por conta disso, ao redor do mundo, muitas delas têm montado times para se dedicarem à transformação digital dos seus negócios, com o objetivo de aperfeiçoar o seu desempenho e assegurar melhores resultados.
Aqui temos um ponto pacífico: o uso adequado da tecnologia é indispensável para o desenvolvimento de uma organização. Porém, o que pouco se discute, é o grande desafio, trade off, encontrado pelo executivo de tecnologia. Por um lado, deve responder às demandas e provocações de inovação que a companhia, os investidores e o mercado trazem para ele – muitas vezes derivada da concorrência. Por outro, deve também se preocupar com as questões operacionais e práticas do negócio.
“A seguradora X arranjou um jeito de fazer a recepção do reembolso digital, precisamos fazer a mesma coisa”. “Os clientes do banco Y conseguem abrir uma conta com três cliques, porque nós não fazemos igual?”. Essas são algumas das muitas provocações recebidas diariamente por um líder de tecnologia. Ao mesmo tempo, ele tem que estar preocupado com questões primárias tais quais: se ao clicar no botão para mandar e-mail, se a mensagem vai chegar ao seu destinatário ou se ao clicar no botão de imprimir, se vai ter tinta no toner da impressora.
Como equilibrar esta balança? De um lado, esse profissional precisa tocar o negócio, de outro, precisa atender às demandas de transformação digital. A falta de equilíbrio faz com que nenhum dos seus objetivos atinja seu maior potencial. O negócio se verá limitado sem o auxílio da tecnologia e a transformação digital, desassociada de resultados práticos, não passa de uma mera transformação de palco. Só o equilíbrio dessas duas pontas é que possibilita alcançar a inovação real.
TI Bimodal, como encontrar o equilíbrio?
O desafio para esse profissional é grande, ele tem muita coisa a fazer: precisa aprender a dividir os seus esforços, o seu espaço cerebral, definir onde dedicar a sua energia, onde colocar os melhores talentos, onde investir. Como atender às duas demandas: ele não pode deixar o negócio parar e ao mesmo tempo, não pode deixar de reagir às demandas que o mercado está trazendo e impulsionando.
Uma cena comum, em companhias grandes, onde minutos de indisponibilidade podem gerar enormes prejuízos, são essas reuniões em sala de guerra. Esse é o momento em que os melhores profissionais da empresa são afastados das suas respectivas áreas de trabalho para se reunir e discutir sobre inovação, sobre novos canais de atendimento ou sobre como melhorar o aplicativo de atendimento, seja do internet banking ou de uma central de segurados. Enquanto isso, lá nos porões da companhia, estão os funcionários da empresa se batendo para conseguir realizar a emissão de um pedido ou de um boleto.
Esse é um problema bastante comum: grandes executivos numa sala, não ouvem quem está na base. Ainda que as queixas sejam recorrentes, ninguém escuta. Inovação real vem de dentro para fora, os principais drivers de inovação estão dentro de casa. As pessoas que realmente conhecem os processos são as pessoas que fazem o negócio rodar, as pessoas que atendem aos clientes, e melhor conhecem as suas necessidades. Muitas vezes a companhia lança uma iniciativa de um chat board, de um assistente pessoal, ou de um robô com a promessa de resolver todos os problemas, mas na verdade eles não estão ouvindo o cliente e não estão ouvindo o colaborador, correndo o risco do seu investimento cair no vazio com o desalinhamento estratégico.
Isso acontece porque as companhias, na maioria das vezes, estão focadas no que o usuário final vê e percebe. Um novo aplicativo é realmente importante. É necessário que o usuário se sinta feliz e, de certa maneira, afagado pela plataforma, na hora de utilizá-la, e que tenha uma experiência digital intuitiva e completa, com interfaces bem pensadas, que dialoguem de maneira adequada com ele, e de forma personalizada. Entretanto se os eventos corporativos que acontecem por trás das coxias, atrás dos panos, forem ignorados, a coisa toda vai ficar oca e sem sentido.
Então, mais importante até que as experiências digitais, é que estas se sustentem em um sólido alicerce de operações digitais. Acima de qualquer inovação, o negócio precisa estar rodando de maneira azeitada, de forma gerenciada e integrada. Isso pressupõe novos modelos de negócios, novos processos, sistemas devidamente integrados, serviços reutilizáveis e a visão 360 graus, levando em consideração o que o cliente realmente precisa.
5 pilares da transformação digital para alcançar a inovação real
Para o alcance da inovação real, esses são alguns dos pontos chaves que devem ser levados em consideração pelas empresas:
1 – Cultura de inovação
Peter Drucker celebremente disse: “a cultura devora a estratégia no café da manhã”. Ele bem que poderia ter continuado, porque ela também almoça a excelência operacional e janta todo o resto. Sem uma visão de cultura de inovação não há iniciativa de transformação digital que consiga se estabelecer ou mudar o status quo. A cultura de inovação deve estar nas pessoas, nos processos e nas tecnologias, e não concentrada em uma área isolada da companhia, nas famosas garagens de inovação, que apesar de serem uma iniciativa legal da empresa, não resolvem. A inovação tem que permear todas as áreas da companhia, por isso é necessário permitir que os funcionários tenham voz, que possam opinar e que possam propor mudanças.
2 – Digital Experiences Platforms (DXP)
Mais fácil de tangenciar, estas são ferramentas através das quais é possível se trazer efetivamente o resultado prático para o negócio.
Para melhor compreendê-las, é preciso antes observar a mudança sofrida nos tradicionais 4 Ps do marketing, agora substituídos pelos 4 Es, que trazem os novos conceitos de experiência (experience), escambo (Exchange), em todo lugar (everywhere) e evangelização (evangelismo) para o mercado.
E o que isso quer dizer?
Se antes nós estávamos preocupados em comprar o produto, agora estamos mais interessados em comprar a experiência. Basta observar as propagandas de hoje, peguemos as de carro como exemplo: você não vê um engenheiro mecânico na televisão, explicando as funcionalidades dos carros, suas caraterísticas técnicas ou mesmo ressaltando a sua potência, não, você vê as pessoas dirigindo nos mais paradisíacos cenários, demonstrando uma enorme satisfação e felicidade por viver aquela experiência. Essa estratégia é inteligente porque coloca o cliente bem no alvo, no foco e no centro dela. E no sentido das transformações digitais, a utilização de plataforma digitais, práticas de marketing, mapeamento de jornada de cliente, entendimento de comportamento analytics, são as ações que devem ser tomadas para o alcance da inovação real.
3 – APIs
APIs são um conjunto de rotinas e padrões de programação para acesso a um aplicativo de software ou plataforma baseado na Web. Explicados de outra forma, eles são a cola ou o elo existente entre sistemas, parceiros de negócios, companhias e nações. Ter uma estratégia de API bem definida, bem documentada e bem anunciada para o mercado é essencial. O cenário que vivemos hoje é bastante heterogêneo: ele é multi-cloud, multi-vendor, multi-tecnologia, multi-tudo.
Por isso, para atendê-lo, é preciso ter estratégias de conectividade que permitam agilidade nas respostas das demandas do mercado. Observe por exemplo, a estratégias de API do Facebook, que possui uma infinidade de aplicativos interligados a ele através de API. Ter uma boa estratégia de API é capaz de garantir receita nova vinda de lugares inimagináveis, porém, na prática, esses são alguns dos problemas encontrados no cenário empresarial atual, e que devem ser evitados:
4 – DevOps
Não adianta nada ter uma plataforma com estratégias digitais e APIs bem documentadas e desenhadas, se eu não tiver agilidade para entregar o software que a minha companhia precisa. DevOps é um termo criado para descrever um conjunto de práticas para integração entre as equipes de desenvolvimento de softwares e a adoção de processos automatizados para produção rápida e segura de aplicações e serviços. Em outras palavras, este pilar é o principal envolvido na entrega do software. Trabalhando em conjunto, sem os silos de separação, com o objetivo de tornar a TI corporativa mais ágil e eficiente respondendo mais rápido a demanda de mercado e mais rápido à necessidade de mudanças, sejam elas de inovação ou de correção de problemas.
Imagine a seguinte situação: uma loja e-commerce, no meio da Black Friday identifica um problema. No fechamento da compra, se o cliente compra 4 produtos no carrinho, em vez de três, o produto não é computado. A empresa aguarda dois dias por uma janela de modificação para conseguir publicar uma mudança. Pronto, perdeu a Black Friday por falta da possibilidade de reagir rápido. Enquanto isso, apenas no tempo de leitura desse artigo, é possível que a Netflix tenha feito 8 DevOps na plataforma dela, sem que seus clientes tenham sido impactados em nada por essas novas entregas de versões de software.
5 – Monitoramento de Performance de Aplicação
No cenário atual, as empresas precisam de uma nova abordagem de monitoramento, do tipo automatizado, para ter controle do seu negócio e saber se tudo está correndo bem e conforme o previsto. Ela precisa saber se os soluços dentro da operação estão dentro da previsibilidade ou se demonstram um problema operacional. Precisa saber se a Black Friday dela está andando conforme o planejado, ou se há algum obstáculo ao bom andamento dos processos. E é necessário, para conseguir responder de maneira rápida, eficiente e assertiva, que o monitoramento seja automatizado, instrumentalizado, de configuração automática, e com a centralização do controle dentro de uma interface unificada, para o completo monitoramento dos sistemas, em tempo real. Podendo, desta forma aumentar a produtividade da TI em até 3x porque se está respondendo rápido, resolvendo rápido e removendo os gargalos de forma rápida.
“As companhias prestam muita atenção ao custo de fazer alguma coisa. Deviam preocupar-se com os custos de não fazer nada.”
Philip Kotler
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Agora que você conhece os 5 pilares necessários para o alcance de uma inovação real, e não apenas para uma transformação digital de palco, está na hora de conduzir a sua empresa ao longo desse processo.
Nesse sentido, contar com uma equipe que tem 20 anos de experiência no mercado de tecnologia, com diversos cases de sucesso em implementação de ferramentas-chave que ajudam as empresas à atravessarem o processo de Transformação Digital é fundamental.
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