Sua empresa já atende clientes via chatbots nas redes sociais?
Promover um excelente atendimento ao cliente é fator determinante para que o seu negócio tenha chances de ser bem sucedido, isso vale tanto na interação física quanto online.
O atual contexto pandêmico apenas consolidou uma tendência que já vinha crescendo no país: as vendas pela internet. Mais de 10 milhões de brasileiros compraram pela primeira vez na internet neste período, segundo levantamento da empresa NuvemShop.
Diante de todo esse cenário, o atendimento online, seja através do site e/ou das redes sociais, ganha cada vez mais destaque, funcionando como uma importante ferramenta de vendas.
A consolidação dessa tendência tem levado clientes a fazerem procuras nas redes sociais das marcas de seu interesse e, a partir dali, seguir pelo funil de vendas até a compra. Todo esse processo já é acompanhado em muitos casos com a ajuda de chatbots.
Desse modo, marcar presença nas redes sociais é fundamental, pois é a vitrine do seu negócio. Lá você pode falar de forma direta e apresentar seus produtos e serviços.
Agora que você já sabe um pouco sobre a importância do atendimento online, deve estar se perguntando se sua empresa já está preparada para atender os clientes através dos canais digitais, não é mesmo?
Então esse artigo é para você. Preparamos 5 dicas para impulsionar o seu negócio com a ajuda de chatbots. Boa leitura!
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Por que redes sociais são ótimos canais de atendimento?
As redes sociais, antes usadas exclusivamente para entretenimento, despertaram a atenção das organizações como poderosos canais de vendas.
As empresas de todos os portes têm a oportunidade de falar com diversos públicos e ajudar na condução do cliente através do processo de compras. A facilidade e a popularidade das redes sociais, são um dos principais argumentos para que as corporações adotem o seu uso, mas não é só isso.
Através da integração com chatbots, é possível automatizar o processo de atendimento e dar suporte a cada cliente que entrar em contato. Já pensou um grande fluxo de mensagens ao mesmo tempo sendo respondidas de forma manual?
Certamente haveria uma fila de espera e muitas oportunidades seriam perdidas, mas com a utilização de chatbots toda essa abordagem pode ser feita de maneira eficiente.
Além disso, tendo um bom plano de mídia nas redes, alinhado ao site da sua empresa, é possível criar campanhas para atrair leads que sejam a persona do seu negócio.
Veja 5 dias para atender bem os seus clientes via chatbots
1 – Não deixe seu cliente esperando
O que determina a diferença de atendimentos automatizados por chatbots e redes sociais? Certamente um dos fatores de maior relevância é a agilidade nas respostas e resolução de problemas.
Quando a tratativa era feita via e-mail, central telefônica ou somente com filas de espera online junto aos atendentes humanos, o tempo de atendimento era maior e nem sempre 24 horas por dia, mas com chatbots nas redes sociais a história mudou.
Quando os usuários têm um atendimento insatisfatório, demora na resposta ou ninguém entra em contato, as chances da sua empresa ser mal falada aumentam.
Essa experiência ruim será passada adiante para outras pessoas, impactando negativamente as vendas e gerando menos receita. Por isso, foque em dar a melhor resposta possível em um curto espaço de tempo.
2 – Interaja com o seu público mas não delete comentários
É imprescindível realizar o community manager das redes sociais da sua empresa. Nem sempre os chatbots terão a autonomia necessária para responder alguns comentários, sendo necessário fazer de forma manual.
Tão grave ou pior do que não responder comentários, é deletá-los apenas por ter uma crítica ou descontentamento com os seus serviços. Utilizar uma negativa para reverter a situação é uma estratégia bastante poderosa.
Através dessa prática você tem a chance de resolver o problema do seu cliente, mas caso não seja possível, pode demonstrar que está providenciando a melhor solução para ele ou até mesmo se desculpar por alguma coisa.
Empresas que fazem isso demonstram o seu real valor para os clientes.
3 – Seu chatbot precisa entender a persona dos clientes
Sabemos que as redes sociais dão a possibilidade de uma comunicação mais leve, sem tanta formalidade e que em alguns casos podem ter até gifs e memes.
No entanto, nem todas as empresas podem adotar esse tipo de linguagem, pois o seu modelo de negócio não permite. Não é muito comum vermos escritórios de advocacia se utilizando de linguagens despojadas para fazer a sua comunicação.
Certamente se um escritório de advogados começar a se comunicar apenas por memes ou linguagens muito informais, será visto com receio por seus clientes. Dessa forma, a sua estratégia de redes sociais e as configurações do chatbot, precisam compreender a persona do cliente.
O chatbot pode ser respeitoso e adotar uma linguagem mais sóbria ao abordar esse perfil de cliente. Agora, se o seu ramo for uma loja de roupas para jovens o seu bot poderá ser projetado para se comunicar da forma mais adequada.
O importante é manter o profissionalismo, não confundir liberdade com falta de regras de negócio.
4 – Ensine os chatbots a realizarem solicitações
Implementar chatbots é uma ótima solução para oferecer atendimento durante 24 horas do dia e fornecer informações solicitadas de forma prática, sem a necessidade de um atendente humano.
Existem bots que são capazes de aprender novos comandos através da inteligência artificial, principalmente quando falamos de soluções com maior grau de complexidade.
O iFood, por exemplo, utiliza chatbot na sua estratégia de atendimento nas redes sociais, outra empresa que faz isso é a Uber.
É possível implementar funções de solicitação de serviços diretamente pelo chatbot da rede social, sem a necessidade de abertura do aplicativo.
5 – Crie redirecionamento para páginas de conversão
Chega o momento em que o cliente precisa avançar pelo funil de vendas, seja para fechar a compra, acessar catálogo de produtos ou para fazer o download de materiais no site da sua empresa.
Configure o chatbot das suas redes sociais para realizar a conversão do lead e encaminhá-lo até uma página de conversão.
É importante ter esse tipo de estratégia bem definida, já que os chatbots podem perfeitamente fazerem a abordagem aos clientes de forma assertiva.
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