Qual dessas abordagens utilizar na era da transformação digital? Não se trata da questão sobre qual delas é a melhor. Neste artigo, vamos comparar e contrastar as abordagens e os benefícios de cada uma dessas metodologias.
Com a recente introdução do ITIL 4 e a crescente popularidade da Engenharia de Confiabilidade dos Sites, do inglês Site Reliability Engineering (SRE), as discussões esquentaram sobre quão diferentes e semelhantes estas práticas recomendadas são. Mas, qual é a mais correta para se utilizar quando você gerencia serviços no mundo digital?
Sim, esta é uma pergunta comum, mas talvez ela não seja a pergunta certa a ser feita. Os líderes de TI devem parar de discutir os méritos de cada uma dessas metodologias e, em vez disso, se concentrar na melhor maneira de desenvolver equipes de alto desempenho que habilitem e aceleram a estratégia digital da sua empresa.
O fato é: cada uma dessas estruturas ou práticas recomendadas tem seu lugar na agregação de valor em sua organização de TI. E, além disso, essas três metodologias compartilham alguns objetivos comuns. São eles:
- a introdução de uma cultura colaborativa e conectada;
- maior foco na entrega de valor com rapidez e qualidade para as partes interessadas;
- a capacidade de confiar na automação para reduzir desperdícios e erros cometidos por seres humanos.
Em uma pesquisa realizada em 2019 pelo DevOps Institute, sobre Upskilling DevOps, revelou-se que 66% das equipes estão adotando DevOps, 47% estão aplicando ITIL e 10% usam SRE. Porém, um dado importante a se observar é que muitas das equipes que foram pesquisadas estavam usando os três recursos simultaneamente. Por conta disso, e para orientar as suas escolhas, aqui estão algumas informações importantes que trarão uma visão geral mais completa do ITIL 4, SRE e DevOps. Vamos começar detalhando cada um dos personagens envolvidos:
ITIL 4
O ITIL 4 é a evolução da estrutura de gerenciamento de serviços da Axelos. Ele introduz um novo Sistema de Valor de Serviço (SVS), que sustenta as suas práticas em princípios base agora levados a outro nível, através da publicação do ITIL Practitioner Guidance (prática orientada). A estrutura facilita o seu alinhamento com o DevOps, e é ágil por meio de uma abordagem que retém muitas das atividades das versões anteriores, mas reconhece as práticas do DevOps, como os fluxos de valor e a entrega contínua.
Todos os membros da organização de TI estão envolvidos, trabalhando juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços ativados por TI. Os principais componentes da estrutura da ITIL 4 estão envolvidos na cadeia de valor do serviço, que visa agregar valor sob demanda ou oportunidade por meio desses princípios orientadores, que envolvem questões como governança e práticas de melhoria contínua. Neste caso, as partes interessadas (os clientes) estão recebendo um serviço ou produto habilitado para TI por demanda ou oportunidade.
Um exemplo seria: “vendedores que passam mais tempo interagindo com os clientes” (partes interessadas e oportunidade); facilitada por “um serviço de acesso remoto que permite acesso confiável aos sistemas de vendas corporativos a partir dos laptops dos vendedores” (serviço habilitado pela TI). Ou seja, o foco está nas funcionalidades de serviço e nos requisitos não funcionais de disponibilidade, desempenho, segurança e capacidade de manutenção.
A ITIL 4 enfatiza a qualidade e a consistência do serviço e visa melhorar a satisfação das partes interessadas, assegurando o valor da perspectiva das partes interessadas. Seus princípios orientadores são apoiar as organizações a agregar valor às demandas de seus stakeholders, independentemente de serem clientes internos ou externos. Há 34 práticas que fazem parte do ciclo de vida do serviço.
SRE
A Engenharia de Confiabilidade dos Sites (SRE) é a abordagem do Google sobre gerenciamento de serviços, apresentada em um livro com o mesmo nome. É um conjunto de práticas de pós-produção para operar grandes sistemas em escala, com foco em engenharia de operações. A função principal é a equipe SRE, cujos membros são engenheiros de software que executam funções operacionais, em vez de uma equipe dedicada de operações.
A confiabilidade dos sistemas de produção e de seus usuários é suportada por um engenheiro que aplica os princípios do SRE para gerenciar disponibilidade, latência, desempenho, eficiência, gerenciamento de mudanças, monitoramento, resposta a emergências e planejamento de capacidade. Eles também podem funcionar como engenheiros de suporte, alavancando ferramentas de monitoramento, capacidade e automação de otimização. O foco é centrado nos requisitos não funcionais de disponibilidade, desempenho, segurança e capacidade de manutenção.
O SRE enfatiza o desenvolvimento de sistemas e software que aumentam a confiabilidade e o desempenho de aplicativos e serviços. Os SREs também têm responsabilidades de plantão, o que significa que precisam estar disponíveis para fornecer um serviço ou suporte.
DevOps
O DevOps integra várias equipes e processos no desenvolvimento e na entrega de software. O objetivo do DevOps é obter melhor qualidade enquanto gerencia a velocidade adequada de software e serviços para a linha de negócios. A metodologia está alinhada com os princípios Lean e Agile.
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Que semelhanças o ITIL 4, o SRE e o DevOps compartilham?
Uma semelhança importante é que todos os três abordam o tópico principal do gerenciamento de mudanças. Mas enquanto o ITIL 4 é voltado para governança de gerenciamento de mudanças, o SRE usa o conceito de “orçamento de erro”, que permite que as mudanças sejam feitas pela equipe do SRE até que o orçamento seja “gasto”. As equipes do DevOps, por outro lado, estão gerenciando continuamente mudanças que geralmente são de natureza gradual.
Como você pode ver, todas as três metodologias incentivam a colaboração entre as diferentes partes interessadas na TI e com os negócios e/ou proprietários de produtos. Além disso, todas elas são suportadas por um vasto conjunto de ferramentas de automação. Algumas delas afirmam se concentrar no DevOps, e outras automatizam os principais processos. O cenário da ferramenta de automação é complexo, e muda continuamente devido a novos participantes, tecnologias (IA, etc.), fusões e aquisições. As integrações são possíveis, mas também podem ser desafiadoras. Cada metodologia também se concentra na experimentação e no aprendizado contínuo.
Por isso, no início desse artigo, deixamos claro que conhecer as metodologias não tinha exatamente a função de escolha entre uma delas. As habilidades dessas metodologias podem variar, mas, essencialmente, se você gerencia serviços no mundo digital, será precisa uma combinação de habilidades de automação e processo, habilidades funcionais e flexíveis e habilidades técnicas e de negócios.
Quais são as principais diferenças entre ITIL 4, SRE e DevOps?
As principais diferenças entre as metodologias estão na topologia da equipe, nas métricas e nas ferramentas de automação, e na crença ou adesão fundamental da metodologia a um modelo de governança.
O ITIL 4 não exige que os membros da equipe estejam em uma equipe. Ele possui muitos subprocessos que podem ser aplicados e certificações que estão disponíveis em sua base, com o objetivo de gerenciar os níveis profissionais, líderes estratégicos e mestres. Uma métrica chave no ITIL 4 é o cumprimento dos objetivos do nível de serviço. A estrutura fornece governança sólida para otimização e aprimoramentos de processos de gerenciamento de serviços de TI e empresas para organizações de médio e grande porte.
SRE é uma função definida com um título definido. As principais propriedades são como o seu próprio nome já sugere: a confiabilidade de aplicativos e serviços, com foco nos objetivos e indicadores de nível de serviço. Alguns cursos para aprender e entender o SRE estão disponíveis no Google e em outros sites, apenas fique atento àqueles que fornecem as certificações da SRE Foundation.
As topologias da equipe do DevOps variam, mas as equipes mais eficazes do DevOps são uma única equipe com os mesmos objetivos e métricas. Entre as principais métricas do DevOps estão a frequência de implantação e o tempo de restauração. As certificações do DevOps estão disponíveis nos níveis básico e adicional, e o modelo de governança é feito principalmente através da auto-organização.
Quando o ITIL 4, SRE e DevOps devem ser usados?
A adoção do ITIL 4 pode ocorrer a qualquer momento. Não são necessários requisitos das versões anteriores do ITIL. Um ponto-chave ao processo é a abordagem geral para a criação de produtos e serviços com os estágios de design, desenvolvimento e construção. O ITIL 4 também apresenta e gerencia as melhores práticas e idiomas comuns para melhora na disponibilidade do serviço, da eficiência financeira e para a maior satisfação do cliente. Ainda, ele aborda organizações e pessoas, informações e tecnologia, parceiros e fornecedores e valoriza fluxos e processos.
O SRE pode ser adotado através da introdução de um engenheiro do SRE como um membro formal da equipe, dentro de uma equipe do DevOps ou de uma equipe de Gerenciamento de Serviços. Outro caminho é a adoção por organizações que não têm exposição ao ITIL 4 ou DevOps. Os membros do SRE também são partes interessadas no design de novos sistemas, pois seu conhecimento dos serviços, produtos e/ou ambiente atuais é alavancado quando novos sistemas são projetados. O seu principal uso é quando a confiabilidade é um objetivo declarado da organização e o sistema está passando por um aumento nos usuários, na complexidade e/ou no número de itens de configuração.
Um dos principais benefícios das equipes de SRE é a criação de ferramentas de autoatendimento e scripts de automação para abordar a confiabilidade e o desempenho de aplicativos e serviços que eliminam o trabalho manual. Já a adoção do DevOps, assim como o ITIL 4, pode ocorrer a qualquer momento. Os principais pontos de gatilho são demandas de maior velocidade de entrega e qualidade de software, produtos e/ou serviços para seus stakeholders.
Confira um artigo que escrevemos sobre o Gap da entrega da TI: os desafios para eliminá-lo
Um benefício importante é que o DevOps traz transformação cultural, melhorando a velocidade e a qualidade de como o software é desenvolvido e entregue. Ele se baseia nas técnicas de desenvolvimento de software Agile e gerenciamento de serviços, e incentiva o uso da automação para reduzir o trabalho manual de indivíduos qualificados, para assim se concentrar em tarefas e atividades que agregam mais valor.
O DevOps destaca a confiabilidade, a manutenção e a operacionalidade do software em todos os membros da equipe. Deixe suas necessidades orientarem sua decisão.
Como já mencionamos anteriormente, a leitura deste texto não deve ser interpretada como base de exclusão de possibilidades. O desenvolvimento e o gerenciamento de produtos de software precisam de técnicas ágeis, com foco na co-criação de valor, de forma a reduzir o desperdício. Todas as três metodologias podem coexistir para alinhar equipes, atender às demandas das partes interessadas e melhorar o valor entregue.
Um dado relevante é que, independentemente da metodologia escolhida (ou da combinação dela), você terá mais sucesso se focar em:
1) uma visão comum e um propósito;
2) estimular e gerenciar uma cultura de cuidados;
3) tomar decisões e torná-las visíveis;
4) definir métricas e medi-las antes de começar, enquanto continua a provar o valor de seus esforços para as partes interessadas.
Por fim, uma informação importante a se considerar é que a transformação digital não é alcançada instantaneamente em uma organização. As empresas estabelecidas devem começar com as melhores práticas e com as metodologias adequadas às suas necessidades, começando em menores escalas, para depois aprender e desenvolver expertise o suficiente para aumentar essa escala.
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