A relação entre performance de aplicações e fidelidade de clientes

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Até algum tempo atrás, a fidelidade dos clientes dependia basicamente da experiência que eles tinham ao entrar em lojas físicas e esse contato continua sendo muito importante, mas os anos se passaram, e boa parte dos consumidores migrou para outro universo: a internet e isso mudou muito a relação de fidelidade com algumas marcas.

Hoje, os consumidores estão indo cada vez menos à lojas físicas, bancos, seguradoras, empresas de telecomunicações, etc. Elas compram os produtos ou serviços que desejam por meio de sites e aplicações. E dependendo da experiência que os consumidores tiverem nesses meios, eles apresentarão ou não maior propensão de fidelização à marca. A seguir, falaremos mais sobre a relação entre performance de aplicações e fidelidade de clientes. Veja:

Comportamento do consumidor da atual

A experiência digital é, sem dúvida, tão complexa quanto a presencial, alguns falam que é mais complicada por conta das constantes mudanças tecnológicas e a novidade no tema. Isso porque, a cada dia que passa, o grau de exigência dos consumidores aumenta e o de tolerância diminui. Um pequena falha na performance de uma aplicação já é suficiente para os consumidores ficarem impacientes, abandonarem a compra e não contatarem mais a empresa. Seguem alguns fatores que contribuíram para essa mudança de comportamento:

  • A necessidade por comunicação entre pessoas e marcas;
  • facilidade proporcionada pelas novas tecnologias, principalmente tablets e smartphones e dispositivos inteligentes (Internet das Coisas);
  • O oferecimento de melhores experiências digitais e novos canais de vendas, a partir de sites e aplicações simples e rápidas – mas que são muito complexas para quem desenvolve;
  • A mudança das empresas para soluções em cloud, possibilitando maior elasticidade em picos de tráfego.

O que exatamente acontece quando um site ou aplicação falha?

Quando um canal digital falha, o negócio todo falha. Esta é a frase que melhor resume o que acontece quando um site ou aplicação apresenta alguma anormalidade, mesmo que por alguns milissegundos. Isto impacta negativamente não só a experiência dos usuários, como também as receitas da empresa. Afinal, quando a performance da aplicação não é boa, os consumidores impacientes não pensam duas vezes e desistem da compra, principalmente se ela for por impulso.

Um dos aspectos que mais preocupam os líderes de TI é a velocidade das aplicações, que a cada dia se tornam mais ‘pesadas’ e complexas por oferecer mais funcionalidades aos usuários. Para driblarem o desafio da velocidade, muitos varejistos, como a Amazon, estão reduzindo a quantidade de conteúdo, simplificando as páginas e utilizando menos domínios externos, para que seus sites consigam suportar o gigantesco número de usuários.

Existem também outras técnicas que as empresas estão adotando para aumentarem a performance digital de seus canais. Uma delas é o armazenamento de certos elementos estáticos da página no cache do navegador do usuário, o que faz com que ela carregue muito mais rápido. Outra é não enviar e-mails com ofertas para uma grande quantidade de consumidores ao mesmo tempo, pois isto pode fazer o site cair.

Estas e muitas outras estratégias são estudadas e colocadas em prática por empresas que não querem ver a performance digital de seus sites e aplicações sendo impactada negativamente. Quando elas falham, os consumidores ficam frustrados, desistem da compra e ainda compartilham sua péssima experiência em suas redes sociais. Isto diminui a taxa de conversão e a receita da empresa e abala a sua imagem no mercado.

O que fazer para melhorar a performance digital?

Para melhorar a performance de um site ou aplicação e entregar uma ótima experiência aos consumidores exigentes, os gestores de TI precisam realizar uma ótima gestão das plataformas digitais, sabemos que isso não é simples! E isto inclui o monitoramento dos usuários nessas plataformas, a simulação de visitas em sites e aplicativos móveis, a comparação de sua performance com os dos concorrentes da empresa, entre muitas outras ações.

É claro que os gestores não podem perder tempo coletando todos esses dados de forma manual, ou por uma amostra em determinados períodos. O aconselhado é que eles utilizem uma plataforma que monitore a performance digital automaticamente, como a Dynatrace ou outras de mercado como IBM, Oracle, AppDynamics e por ai vai. É importante lembrarmos que a melhoria da performance não acontece de um dia para o outro, mas é possível identificar as falhas nas aplicações de uma semana para outra e a partir desse momento traçar um plano de ação. Na verdade, é um trabalho de estudo contínuo sobre os usuário e quando isso acontece de forma automática, com indicadores claros, fica mais fácil de se traçar um plano de ação.

Como fazer para melhorar a performance do usuário

Etapa 1: Identificar o usuário que está com problemas!

Identificar usuários através de tags de usuários, localização, uso de aplicativos ou outros indicadores precisa ser simples e fácil de ser feito por quem tem essa responsabilidade, e isso pode ser compartilhado entre as áreas de TI e Negócio. Ter o resultado disponível rapidamente, especialmente se o usuário que está reclamando ainda está interagindo com sua aplicação, pode ser crucial para determinar se você será capaz de reconquistar o cliente ou perdê-lo, podendo ser por um tempo ou para sempre, dependendo do problema! Não é legal ficar cheio de reclamações no Twitter, Facebook ou Reclame Aqui!

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Passo 2: Conheça os passos  da jornada do cliente dentro da sua aplicação!

Não é apenas crítico identificar quem é o usuário que está tendo o problema, mas também é importante sabe cada sessão que ele abriu, seja em diferentes aplicações, diferentes dispositivos, e também de diferentes localidades. Determinar o duração da sessão e o número de interações ocorridas durante esse período, são fundamentais para desenvolver uma compreensão clara da frustração do usuário, a fim de, identificar em qual sessão ocorreu o erro que ele está reclamando.

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Passo 3: Mapeie o caminho para saber porque não aconteceu a conversão!

Como visto no exemplo abaixo, não ser capaz de usar o datepicker ao tentar reservar uma viagem é um grande problema. Tente fazer de forma manual, sem o seletor de data (que faz a formatação de data para o usuário) isso pode ser um grande desafio ao considerar todos os formatos de data usados ao redor do mundo. O exemplo mostra como um simples erro de JavaScript pode impedir o cliente de avançar no caminho de conversão, não gerando a conversão/venda e ainda levando esse cliente a fazer uma reclamação em alguma rede social.

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Etapa 4: Colabore com o time de Infra e sistemas essas informações para corrigir o problema!

Frequentemente escrevemos sobre questões técnicas que derrubam aplicações/canais/sites. O exemplo abaixo mostra como um trecho de um JavaScript de terceiros causou um grande impacto na aplicação, não apenas gerando problemas para um único usuário, mas também afetando todo o site, causando mais de 100 erros por minuto! Isso pode acontecer com a chamada de uma terminada API de terceiros.

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Conclusão

Hoje, as pessoas estão cada vez mais usando novos canais para se comunicar com você ou com suas aplicações – Seja por meio de APIs ou de interações humana-, mas a grande questão é:

você está pronto para reagir de forma rápida e adequada quando alguma aplicação apresentar falhas?

As mudanças digitais do passado ajudaram, e ainda ajudam, na evolução das soluções de monitoramento. Agora elas possuem uma visão da relação entre sistemas e não apenas do Hardware. Não faz muito tempo, a grande novidade dentro da TI era o Application Performance Management (APM), mas hoje não se trata apenas de insight acionável para TI, a questão precisa ser sobre a aplicação de dados centrados no comportamento do usuário usuário. O objetivo é ajudar empresas inteiras a efetivamente expandirem seus negócios.

E então, compreendeu a relação entre performance de aplicações e fidelidade de clientes? Se quiser receber mais posts sobre esse assunto diretamente no seu e-mail, aproveite para assinar a nossa newsletter!

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