O impacto da personalização e da monitoria nos ecommerces

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Gartner Digital Marketing Transit Map

A gestão de um negócio de e-commerce apresenta desafios bem diferentes daquelas de um negócio em que existe um contato presencial com o consumidor ou visitante. O convencimento para uma conversão de vendas precisa de novas ações e com isso novos indicadores, uma vez que, a arena digital é nova e tudo está sendo criado agora! A grande questão é identificar a melhor forma de se relacionar com cada uma dessas parcelas de consumidor e existem diversas ferramentas que ajudam a mapear a jornada de compra de cada consumidor INDIVIDUALMENTE, estabelecendo assim touchpoints personalizados. Estamos na fase do omni-channel no varejo.

Como na maioria das empresas, o principal objetivo é entender e melhorar a proposta de valor do negócio, as questão tecnológicas acabam atuando como pano de fundo e em alguns casos não possuem grandes destaques dentro da empresa. Afinal, em um negócio físico ou virtual, qualquer gestor só consegue convencer a diretoria de que precisa adotar essa ou aquela solução a partir de bons argumentos, comprovando que erros vitais serão evitados e até mesmo mostrando um racional para o cálculo do ROI, não é mesmo?

Neste post, abordaremos a personalização no e-commerce, mas, ao mesmo tempo, apresentaremos soluções simples e acessíveis para que você possa implementá-las sem medo. Com elas, saberá o que está acontecendo em suas aplicações (sites, aplicativos móveis, etc) de forma integrada e imediata podendo intervir a qualquer momento ao detectar algum erro ou mesmo se quiser aprimorar o resultado. Você sabe como é difícil reunir essas informações quando elas são implantadas de forma aleatória nos vários departamentos da empresa.

Atingimos a experiência!

As implementações sobre personalização tem evoluído muito nos últimos anos. Atualmente, o cliente digital deve vivenciar uma experiência única ao fazer uma compra, como alerta o Gartner. Cabe ao varejista (ou atacadista) providenciar esse envolvimento indispensável que esse novo consumidor demanda. Ele quer fazer a compra viajando pelos diversos canais, talvez decida fechar pela web ou de forma presencial. Não é fácil acompanha-lo. Não mesmo.

No primeiro momento da personalização, o direcionamento de conteúdo personalizado visava grupos de clientes estáticos, nos sites, email marketing, banners, indicação de produtos, etc. A premissa era que se poderia agrupar consumidores com base em critérios comuns direcionando produtos e ofertas e o resultado seria aumento de taxas de resposta, conversões e vendas.

Nessa fase inicial, um cliente que retornava a um e-commerce de vestuário, por exemplo, tinha a informação demográfica reconhecida e recebia sugestões de um amplo conjunto de produtos baseados em sexo e idade e combinadas com informações da estação (verão ou inverno, por exemplo) e da localização.

Evoluir para vender mais

Na atual onda de personalização, entretanto, isso não basta. Emergiu o marketing contextual e, nele, você precisa interagir com o consumidor em tempo real.  A segmentação agora é baseada na intenção e nas necessidades do cliente no exato momento em que está interagindo com a marca. O Google chama isso de micro-momentos.

É preciso corresponder a essa nova fase que o novo consumidor já vivencia e espera. Ele tem experiências únicas de compra junto aos e-commerces mais estruturados e acabam levando isso como referência para qualquer outro ambiente digital. Nesse instante crucial do funil de compra, ele pode até ter intenção, mas sua paciência é curta. Qualquer falha é motivo para ir embora. Não dá mais para tratá-lo como antes, ou seja, apenas como integrante de determinado segmento.

Vale a pena avançar, uma vez que os e-commerces que estão na vanguarda da personalização, a partir das tecnologias disponíveis já expandiram a média de conversões. O pessoal de marketing in House relata que esse percentual subiu para 19%, enquanto as agências digitais informam um índice de aumento de 21%.

Soluções adequadas

Como dissemos no início do post, você que entende do negócio, sabe que uma das principais atividades do e-commerce é a venda, certo? E concorda que a personalização e contextualização são questões centrais, além da performance e estabilidade, é claro [ Descubra o que é ser rápido o suficiente no mundo digital ] . Apesar disso, como falamos no início do post, é importante contar com ferramentas que sejam simples de utilizar, mas robustas ao entregar as informações com precisão, pois você precisa enxergar nelas uma solução que de fato vá lhe ajudar e ainda precisa argumentar sobre o quão relevante elas podem ser para o seu negócio, afim de, mostrar a importância delas junto à diretoria.

Para que tanto o seu site como os aplicativos móveis atinjam a capacidade projetada e ofereça ao cliente uma experiência única de compra, existem no mercado plataformas digitais que monitoram o tráfego dos consumidores em tempo real, permitem a simulação de visitas e implementação de respostas específicas e ainda a comparação da performance do seu tráfego com o da concorrência. Isso para mencionar somente uma parte das funcionalidades e listamos algumas ferramentas:

Plataformas Digitais: Liferay, Oracle, Adobe

Monitoramento da Aplicação: Dynatrace, CA, AppDynamics

Monitoramento de WordPress: Plugins

Monitoramento de ambiente Liferay: 10 dicas para obter o máximo resultado

Busque a transformação digital do seu e-commerce em fornecedores de TI que você confie. Eles poderão ser o braço direito para assuntos de Tecnologia, foque primeiro na solução (O que fazer) e depois na ferramenta (Como fazer). Nos dias atuais, essa convivência é fundamental e está fazendo a diferença para empresas de diferentes portes!

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