A evolução da Gestão da Experiência Digital

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A experiência do cliente é um dos temas mais discutidos atualmente e essa discussão está cada vez mais deixando de ser exclusividade da área de Marketing, e profissionais de outras áreas, como TI e Comercial estão entrando para agregar nessas discussões de como monitorar a Experiência Digital. E não é à toa, já que essas áreas perceberam a importância de garantir a satisfação dos clientes e visitantes. Diante de um perfil mais exigente, a experiência pode ser a melhor estratégia para atrair e reter e converter consumidores.

No entanto, muitos gestores não sabem como aplicar essa estratégia e, menos ainda, como monitorar tais resultados. Esse é o tema de hoje.

Neste artigo, descubra como a experiência digital é importante para o seu negócio e como os sistemas de Métrica Digital evoluíram.

A importância da Experiência Digital

A primeira coisa que os gestores pensam quando o site/app/aplicação começa a operar é como farão para atrair visitantes/realizar a conversão de vendas/ter engajamento com aquela aplicação. Mas esquecem de um detalhe importante no processo, sem uma boa experiência de compra, o cliente pode não voltar mais pois, ele está com outro que ofereça uma boa experiência.

Ao contrário, se a empresa focar em passar uma boa experiência desde o primeiro contato, guiar naturalmente o cliente até a sua primeira compra e, posteriormente, oferecer um suporte de atendimento adequado, criará um ciclo que poderá garantir a aumentar significativamente as demais compras futuras.

Vamos para uma pergunta, se você tiver que focar em conversão ou Customer experience (CX), qual você prefere focar?
Se você disse conversão, acho que você foi equivocado na resposta!

Certamente, a conversão é importante, mas ela é algo momentâneo e pontual. Você pode ter conversão sem pensar em Customer experience (CX), imagine que só você venda aquele produto/serviço, você pode até não enxergar o valor desses conceitos agora, mas se um concorrente chegar pensando em CX, você vai sentir o peso disso sendo refletido diretamente nas suas vendas.

Quando você pensa em CX você naturalmente está pensando em conversão também, e projetando qual a melhor experiência que você pode ofertar para conquistar aquele visitante e o tornar em um cliente pagante do seu produto/serviço. Um negócio não é um negócio sem vendas/conversão. 

Enquanto conversão é importante, CX é ainda mais crítica. Feito corretamente, a boa experiência do clientes (CX) impulsiona as vendas contínuas com clientes novos e existentes – tanto para cross-sell e upsell – e também impulsiona o engajamento com a aplicação e com a marca, o que acaba por impulsionar as vendas.

Sim, o marketing deve levar visitante e transformá-los em fãs, e levar os fãs e transformá-los em clientes pagantes. Mas a jornada não termina aí – continua por todo o ciclo de vida do cliente. Cada interação com suas aplicações conta./

A experiência digital é tão importante que pode ser considerada uma peça fundamental para a formação de uma estratégia de fidelização de clientes. Em muitos casos, a empresa que não proporciona uma boa experiência digital aos clientes, desconstrói toda a estratégia de fidelização e acaba tendo que focar mais na atração, o que é bem mais caro e trabalhoso.

No fim, a empresa pode aumentar a sua base de clientes retendo-os por mais tempo, alavancar as vendas e gerar uma boa imagem no mercado. Ou seja, a experiência digital é fundamental também para o desenvolvimento de um diferencial competitivo forte diante da concorrência.

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O monitoramento além da jornada de compra

Muitas empresas medem a Performance Digital de um site considerando apenas a visita do comprador (jornada de compra) que o cliente faz pelo funil de vendas. Assim, deixando de lado uma informação importante como:

  • O impacto que a lentidão no sistema gera na não compra;
  • tempo máximo que a minha aplicação pode levar para carregar uma página;
  • o nível de satisfação dele com o negócio;
  • tempo que passa utilizando a aplicação;
  • taxa de abandono no momento de compra.
  • motivo pelo qual abandonou;

Muitos gestores seja, ele de TI ou de Negócio, não sabem, mas os sistemas que acompanham e monitoram as Performance dos Sistemas evoluíram tornando possível medir resultados de performance das áreas de Infra, sistemas e Negócios. Hoje, uma empresa consegue mensurar o nível de satisfação dos visitantes por meio de softwares como Dynatrace e saber exatamente a saúde das aplicações. Veja o vídeo abaixo e entenda melhor como funciona essa monitoria dos sistemas.  

Conclusão |Performance Digital 

A evolução tecnológica possibilitou o desenvolvimento de sistemas de monitoria com capacidade suficiente para acompanhar os resultados não só de vendas e de sentimentos dos clientes, mas também dos resultados gerados por todos os setores da empresa.

Finanças, Marketing, RH, TI, vendas, Compras, etc. todos de maneira integrada para gerar um relatório informando a Performance Digital do negócio.

Ao contrário do que muita gente acredita, a gestão da Performance Digital não é uma gestão tradicional do desempenho de sites e sistemas. É muito mais do que isso. A diferença, na verdade, é a capacidade que ela tem de mensurar a experiência do cliente em um nível mais abrangente e entender papel de cada sistema na jornada de experiência digital desse cliente.

O foco é mais direcionado para: Como que o sistemas e aplicações irão proporcionar uma boa experiência digital para o Visitante/Cliente/Usuário?
E você, como avalia a experiência digital do seu negócio? Converse conosco para fazermos uma avaliação!

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