Marketing Digital + Tecnologia da Informação = Customer Experience

Marketing Digital + Tecnologia da Informação

Você conhece aquele ditado que diz que a viagem a ser percorrida pode ser muito mais importante do que a chegada? A famosa experiência do cliente (CX ou Customer Experience), no ambiente digital,  está se tornando mais crucial do que a conversão. Sim, foi isso mesmo que você leu! Como assim, você pode estar se perguntando, certo? Ainda que a conversão seja o objetivo de qualquer empresa seja ela digital ou não, é fundamental conquistar o visitante! O Objetivo é fazer com que o visitante se torne um cliente recorrente. E para isso é preciso conhecê-lo melhor, estabelecer um sistema de interação automatizado, se possível, para que possa captar suas intenções de compra no momento em que elas estão ocorrendo. No mundo digital essa tarefa se tornou menos complicada em termo de ferramental, mas muito complicada em termos de entender a jornada de compra daquele visitante.

Isso por que o que importa muito mais é a fidelização do cliente que, a cada dia, está mais exigente com relação à sua experiência de compra (CX). O consumidor que fecha uma compra hoje deve estar disposto a retornar para outra experiência com sua aplicação.

Se a tecnologia falhar, apresentar lentidão no carregamento das aplicação [Descubra o que é ser rápido o suficiente no mundo digital] e ele sair irritado do site/app, existe uma probabilidade alta dele não querer voltar a usar a asua aplicação.  Por isto, no artigo de hoje, explicaremos o que o pessoal de Marketing pode e deve aprender com o pessoal da TI. Acompanhe:

A parceria entre as áreas de Marketing, Vendas e TI

Os profissionais que enfrentam essa nova realidade do mercado digital sabem que é impossível para o pessoal de marketing programar ações digitais sem o respaldo técnico do pessoal de TI. Está absolutamente certo e quem entender isso sairá na frente diante da concorrência. Existe uma relação muito forte entre a performance da aplicação e a fidelidade do cliente, entenda melhor essa relação clicando aqui!

Na viagem pelo funil de vendas – onde o pessoal de Marketing, Vendas e TI precisam estar cada vez mais próximos nas discussões sobre Performance das Aplicações e Fidelidade dos clientes – o grande objetivo é transformar visitantes em fãs e em clientes pagantes. Não é um desafio pequeno. Com certeza, essa tarefa não pode ser feita de forma individual ou manual.

As organizações que estão sendo movidas a ofertar uma boa experiência, através das suas aplicações, estão sendo capazes de lidar com as mais variadas emoções vinculadas a um processo de compra, onde o consumidor exige tudo, mas não está disposto a ser paciente com quaisquer falhas do sistema.

 

Customer Experience

É por isso que se diz que o cliente é o cerne da transformação digital. Isso significa que cada ponto de interação com cliente tem que ser positivo do ponto de vista dele. Estamos falando de fidelização e o cliente não quer saber se é uma falha de Marketing ou de TI pois, a empresa, segundo a visão dele, falhou.

Três pontos são importantes nessa questão:
  • Não adianta apenas se preocupar com a beleza gráfica do site, interfaces móveis ou de outras aplicações;
  • Não adianta ter a aplicação mais rápida de todas se ela não gera engajamento por parte do usuário por conta da identidade visual da aplicação ou da complicação na hora da navegação;
  • Não adianta gerar um alto volume de dados se você não sabe o que vai fazer com eles.
A Jornada de Experiência do Cliente tem que ser monitorada em tempo real.
É preciso lembrar, ainda, que essa experiência deve ser oferecida em todos os canais de venda, ou seja, por qualquer canal que o consumidor chegue, ele precisa ser bem recebido (lojas físicas ou meios virtuais, pelo computador do trabalho ou pelo celular na rua). Vivemos a era do omni channel.

Aqui na Vertigo, nos trabalhamos com a Dynatrace  para a ajudar a gerenciar a experiência digital dos clientes e aplicações. Existem outras ferramentas que fazem isso como as da Oracle, IBM, RedHat, mas após algumas análise, entendemos que Dynatrace é a mais completa.

Gostou do artigo de hoje? Notou que a sua área de Marketing só tende ganhar ao se aproximar da área de TI? Se tiver alguma dúvida, deixe o seu comentário abaixo.

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